Casos de atraso ou cancelamento.
Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque
(embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de
aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer para embarque
tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação
e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto
dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades
imediatas. A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea,
de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que
houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme
demonstrado a seguir: A partir de uma hora: comunicação (internet,
telefonemas etc.).
A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.). A
partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e
transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local
de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para
sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa já tenha a
estimativa de que o voo atrasará esse tempo) ou houver cancelamento de
voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao
passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou
reembolso.
A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros
que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. A
empresa poderá suspender a prestação da assistência material para
proceder ao embarque imediato.
O que é preterição de embarque?
A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de
segurança operacional, substituição de avião, overbooking etc.) ocorre
na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo
cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa
constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por
voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de
compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis
etc.). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a
assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso
você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea
oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência
material.
Como é feito o reembolso da passagem?
Caso o voo atrase por mais de quatro horas, seja cancelado ou, ainda,
o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a
empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de
pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já
quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro,
cheque compensado ou débito em conta-corrente) deverá ser imediata, em
dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea
foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso
obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o
reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a
empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de
milhagem.
Como fica a situação do passageiro no caso em que o aeroporto foi fechado?
Um aeroporto "fecha" quando as condições meteorológicas ou
operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens.
Nesse caso, chegadas e/ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em
consequência, os aviões podem ser encaminhados para outros aeroportos ou
permanecer em espera. Os direitos à assistência material, reacomodação e
reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido
causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.
Fonte: Anac
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